Vous avez décidé de créer votre entreprise de téléservices, c'est bien. Le téléservice est un marché porteur

LeTélésecrétariat (secrétariat à distance)
C'est le téléservice le plus courant et la majorité des entreprises de téléservices. Les prestations les plus souvent fournies sont les divers travaux de secrétariat et la permanence téléphonique. se Les créations sont légions, très souvent de petite taille et périclitent assez vite à cause d'une guerre sur les prix de la page dactylographiée ou du forfait de la permanence téléphonique.

Dans le but de cerner les aspects les plus importants des expériences de Télétravail existant en Aquitaine, et particulièrement en Gironde, la Jeune Chambre Economique de Bordeaux a soumis un questionnaire abordant quatre thèmes principaux (contexte, réalisation, moyens et perspectives) aux dirigeants ou collaborateurs de quelques entreprises.

Parmi celles-ci, ont été rencontré :

Services proposés : télésecrétariat, télétraduction, domiciliation commerciale, "self-service" minitel/phone/fax, location de bureaux.

Services proposés : standard téléphonique et tenue d'agendas pour cabinets médicaux.

Services proposés : standard téléphonique et tenue d'agendas pour cabinets médicaux, artisans et PME.

Services proposés : télésecrétariat.

I- Contexte de la création :

1) Motivations :

Une situation de chômage, alliée à une réflexion sur des services existant dans d'autres pays, ou un manque constaté "sur le terrain" sont, en général, le point de départ de la création d'une société de téléservices.

Mr WEBER/Société AQUIDOM :
"En tant que commercial, j'avais constaté qu'il n'existait aucun endroit où un homme d'affaires en déplacement puisse à la fois consulter un minitel et contacter ses prospects par téléphone ou par fax dans la foulée. Ce qui m'a donné l'idée de créer des cabines offrant tous ces services".

2) Etude de marché

Aucune des entreprises rencontrées n'a fait réaliser d'étude de marché proprement dite, mais s'est efforcée, au cours d'une période d'observation plus ou moins longue, de cerner sa clientèle potentielle et d'établir un prévisionnel.

 II- Réalisation :

1) La structure juridique :

· Entreprise individuelle dans la majorité des cas pour les créateurs en situation de chômage.

· Adoption d'une structure sociétaire pour les reprises ou développement d'activités

2) Financement

Les créateurs d'entreprise ont eu recours à des fonds propres avec un montant qui varie en fonction de l'activité. Certaines entreprises ont obtenu des subventions qui, selon leur nature, sont intervenues dans un délai de 1 à 6 mois.

Les entreprises en développement ont eu recours à des prêts bancaires.

III- Les moyens :

1) Les moyens humains

Il s'agit de structures légères : 1 à 4 salariés embauchés en contrat à durée indéterminée. Dans chaque entreprise rencontrée, a été souligné l'importance toute particulière des qualités humaines requises pour exercer ce mode de travail. L'investissement personnel est grand, tant en terme de disponibilité qu'en terme de qualité. Télétravailler requiert dynamisme, souplesse, rapidité, mémoire, self-control, fibre commerciale et un grand sens du relationnel.

Mme MERET/Société MEDIPHONE:

"chaque standardiste gère jusqu'à 10 lignes à la fois et, cependant, notre souci de personnaliser les réponses est constant. La mémorisation joue un rôle primordial nous permettant, au cours des dialogues, de glisser quelques paroles spécifiques à la situation de notre interlocuteur.

La plupart des patients ne se doutent pas qu'ils passent par un standard commun à plusieurs médecins. Souvent, ils nous font part de leur étonnement de ne jamais nous apercevoir au cabinet médical."

2) L'infrastructure

Pour les entreprises de téléservices pures, le local a été choisi par commodité par rapport aux intérêts personnels des créateurs. En revanche, les sociétés de télétravail, qui sont également des centres d'affaires, ont le souci de capter l'attention et s'implantent, de ce fait, plus volontiers sur des axes passants, aux coeur des villes, avec des vitrines.

Les entreprises rencontrées sont toutes locataires.

Aucune ne s'est préoccupé d'une éventuelle aide communale.

3) Le matériel

Selon le type d'activité, l'on trouve quelques-uns des équipements suivants :

· micro-ordinateurs, serveurs PC

· minitels, télécopieurs

· systèmes de communication : services de radiomessagerie, alphapages, modem...

· lignes de télécommunication : numéris, transpac, RTC

· standards téléphoniques : jusqu'à 100 lignes avec affichage personnalisé (SDA)

· certains types de matériel sont assortis de contrats de maintenance onéreux mais incontournables (la tenue d'un standard téléphonique médical, par exemple, ne peut risquer la moindre défaillance).

4) La clientèle

Bon nombre des entreprises interviewées avoue avoir été surpris de constater que la clientèle effective n'est pas forcément celle qui était pressentie au moment du démarrage de l'activité.

Assistante de Mr BERGAUD/Société LIBERAL SERVICE :
"Nous ciblions au départ les professions libérales et les artisans. Or notre clientèle est devenue très hétérogène puisqu'elle compte aujourd'hui aussi des P.M.E., des étudiants et même des écrivains."

Mr WEBER/Société AQUIDOM :
"Je visais essentiellement les hommes d'affaires itinérants, mais je me tourne aujourd'hui aussi vers une clientèle de particuliers."

A cela, il faut ajouter que Mr Weber a récemment développé une prestation spéciale "demandeurs d'emplois" permettant, pour 50 francs par mois, une domiciliation, une réception phone et fax ; prestation qui a permis à quelques utilisateurs de retrouver un emploi.

5) La publicité :

Un peu de phoning, beaucoup de mailing et surtout : le bouche à oreilles.

Les annonces payantes, par voie de presse ou radio donnent de piètres résultats.

Les articles spontanés ou les passages sur des émissions de télévisions locales, décrochés en "créant l'événement", constituent une des meilleures formes de publicité.

6) Les modes de facturation :

Liés à la périodicité de l'utilisation, il seront selon le cas calculés sur la base :

· d'un abonnement mensuel

· d'une tarification à la prestation

· du temps passé.

IV- Les perspectives :

Les sociétés rencontrées, bien que récentes, se déclarent satisfaites de leur expérience.

Certaines ont d'ores et déjà des projets de partenariat ou de développement:

Mr WEBER/Société AQUIDOM :
"L'étape suivante est une implantation du concept dans les gares de taille moyenne et les aéroports par le biais de franchises ou de partenariat avec les entreprises directement intéressées, telle la SNCF."

D'autres, au contraire, préfèrent asseoir leur activité et ne pensent pas opportun de grandir trop vite.

Mme MERET/Société MEDIPHONE :
"Dans notre type d'activité, une expansion trop forte serait difficile à gérer et risquerait de se faire au détriment du service. Mieux vaut rester petit pour privilégier la qualité."

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