A

ACD (Automatic Call Distribution)

En appels entrants ce système permet :

la réponse immédiate à tous les appels par un message d'accueil

si tous les téléopérateurs sont en ligne il diffuse un message d'attente et stocke l'appel

de gérer plusieurs numéros d'appels différents et de distribuer différemment les appels en fonction du numéro demandé

de compiler des données et de fournir des statistiques sur le trafic, les attentes, les téléopérateurs.

Analogique (RTC Réseau Téléphonique Commuté)

Mode de représentation d'un phénomène par un signal dont les variations sont continues et proportionnelles à la variation du phénomène. Le signal électrique produit par le micro du téléphone est analogique ; il varie à l'intensité et la fréquence de la voix de celui qui parle. Dans le langage des transmissions, analogique s'oppose à numérique.

Autocommutateur ou PABX (Private Automatic Branch Exchange)

Système informatique qui assure l'interconnexion entre les lignes téléphoniques d'entrée et les postes internes à l'entreprise. Synonyme : standard téléphonique

B

Bureau de voisinage

A l'origine, une idée du CATRAL. Les salariés de la région parisienne passent des heures pour se rendre sur leur lieux de travail. Le concept : créer des bureaux de voisinage à proximité des lieux de résidence dans différentes communes d'île-de-France.

Bureau virtuel

Espace souvent désigné pour indiquer un bureau ou un espace de travail qui n'est pas attribué en permanence à la même personne.

C

CASP

Centre d'Affaires et de Services Partagés. A l'instar de leurs aînés les centres d'affaires traditionnels, les CASP sont des centres d'affaires qui sont passés d'une logique d'offreur de surfaces à une logique d'offreur de services à valeur ajoutée ; les services deviennent prépondérants à la location de bureaux.

Centre d'appel

Les centres d'appels sont des points de contact téléphoniques qui fournissent des informations aux clients, entreprises et usagers. Ils permettent d'offrir sur de larges plages horaires, un service de proximité à distance. Les centres d'appels peuvent être de deux ordres : un service intégré au sein d'une entreprise (ex. cuisinistes) ou bien un service externalisé auprès d'un prestataire spécialisé (entreprise de téléservices).

La fonction d'un centre d'appel aujourd'hui est de gérer complètement des prospects ou des clients via le téléphone (en émission et en réception d'appel) : services clients, services consommateurs, service après-vente, help desk (hot line informatique)…

L'autre élément fort du centre d'appel est qu'il est complètement intégré à une stratégie long terme de l'entreprise.

Le marketing téléphonique répondait ou répond encore dans certains cas, à une problématique de chiffre d'affaires immédiat.

Quand une entreprise réfléchit aujourd'hui à la création d'un centre d'appel (intégré ou externalisé), c'est pour mettre la relation à distance comme un nouveau canal de distribution de l'entreprise.

Changement organisationnel (conduite du)

CTI (serveur) (couplage Téléphonie/Informatique)

Il s'agit du fonctionnement associé d'un ordinateur et d'un téléphone dans un environnement complètement intégré. Ses applications les plus communes sont :

l'affichage instantané des informations à l'écran (numéro de l'appelant, nom, etc..)

la recherche des données déjà stockées

le passage de l'appel à un collègue en même temps que l'ensemble du dossier informatique concernant le client

L'affichage de ces informations peut se faire dès la première sonnerie si la provenance de l'appel a été repérée.

E

Entreprise de téléservices

Une entreprise de téléservices est un prestataire de services plus ou moins spécialisé, preneur d'ordre

Le fonctionnement d'un centre repose sur une infrastructure à 3 niveaux :

- L'acheminement des informations et données, en provenance des clients, grâce aux réseaux de télécommunication ou de transport classique.

- Le traitement de ces données.

- La restitution, toujours par les réseaux de télécommunication, du produit fini (lettre, logiciel, traduction...).

Entreprise virtuelle

Principalement désignée pour décrire une entreprise qui ne produit pas (de services) et qui sous-traite son activité ; elle n'exerce donc que la fonction commercialisation et vente et grâce à un réseau de partenaires, elle propose des services qu'elle ne pourrait produire.

Externaliser (outsourcing aux USA) : confier à des spécialistes externes l'ensemble des activités situées hors du cœur de métier de l'entreprise. C'est passer du faire au faire faire, c'est sous-traiter.

Extranet : Utilisation des technologies d'internet pour des applications ouvrant l'entreprise sur l'extérieur (clients, fournisseurs, partenaires), dans l'objectif de faciliter les échanges opérationnels (pouvant aller jusqu'à l'EDI ou aux autres formes de commerce électronique). Souvent complémentaire d'un Intranet, système d'information interne à l'entreprise, basé sur les mêmes technologies.

G

GED :Gestion électronique de Documents. Ensemble de techniques permettant de tenir à jour et rendre accessible de grandes masses d'informations, à caractère administratif ou technique (plans, gestion de projets…), et d'en gérer l'archivage des versions successives.

Groupware, en "vrai" français, collecticiels. Un sous-ensemble de la famille des outils informatiques destinés à faciliter le travail collectif à distance (travail de groupe). Au delà des fonctions de messagerie ou d'accès partagé à de l'information plus ou moins statique, les outils de groupware servent surtout à gérer collectivement de l'information vivante et à structurer dans une certaine mesure les règles de partage de l'information. A la frontière de ce concept se trouve celui de workflow, centré plus fortement sur les processus de circulation de l'information à travers des étapes formelles d'enrichissement : modification / validation.

Internet : A la fois infrastructure de télécommunications (gérée par plusieurs opérateurs) et ensemble de normes permettant à chaque utilisateur connecté au réseau d'accéder à des milliards de pages d'information réparties sur des centaines de milliers de serveurs. Au delà des pages d'information, cet ensemble offre d'autres services, depuis le transfert de fichiers, les forums de discussion textuels, des possibilités de téléphonie ou de visiophonie, des services s'appuyant sur des bases de données (commerce…).

Intranet :Version " privative " de l'Internet, basée sur les mêmes technologies, mais à vocation interne à une structure (entreprise, administration, association). Si la façon de naviguer dans l'information reste la même, l'utilisateur a en principe une meilleure connaissance de ce que peut lui apporter ce système d'information.

M

Modem

Modulateur / démodulateur : périphérique informatique qui permet de connecter un ordinateur aux réseaux téléphoniques. Utilisé pour le transfert de fichiers, la connexion à Internet, la télémaintenance…

N

NTIC (Nouvelles Technologies de l'Information de la Communication)

Les NTIC peuvent être définies comme l'ensemble des réseaux, des équipements et des services de communication électronique permettant de transmettre du texte, du son, des données et de l'image.

Exemples de réseaux : les réseaux téléphoniques, les mobiles, Numéris, les liaisons informatiques par satellite...INTERNET bien sûr.

Exemples d'équipements : les micro-ordinateurs, les modems, le minitel, les bornes interactives, les télécopieurs, les téléphones

Exemples de services : les services d'information (télévision, radios, bases de données), la formation et l'éducation à distance, les services professionnels de gestion, le courrier électronique, les services interactifs (réservation, commande, achat,...)

Numéris (RNIS) - Integrated Services Digital Network - (équivalent anglo-saxon)

Réseau numérique à intégration de services. Réseau mettant à profit les techniques de numérisation pour transporter sur la même infrastructure plusieurs services concernant la voix, les données ou les images. Il permet de connecter aussi bien des équipements téléphoniques (autocommutateurs, postes téléphoniques, visiophones), qu'informatiques (terminaux, micro-ordinateurs), la télécopie ou le vidéotex. Son débit de 64 K bps est à comparer à celui du RTC qui est à 9 600 bps.

Nomade - Nomadisme

S'adresse aux managers, aux commerciaux ...qui poursuivent leurs changes à partir de lieux où ils se trouvent grâce à l'utilisation des NTIC, notamment les téléphones mobiles et les portables.

P

Permanence téléphonique : téléservice qui consiste à répondre au téléphone au nom de l'entreprise cliente (possible par la reconnaissance d'appel grâce à la SDA*, sélection directe à l'arrivée) ; prendre les messages, les RDV…et à les retransmettre au client (par téléphone, par fax, par bip, par minitel, par serveur vocal).

Phoning

Phone marketing : Marketing téléphonique ; appel sortant dans un but de prospection commerciale, de télévente ou de fidélisation.

Predictive Dialer

En appels sortants ce système permet de :

composer seul et par anticipation les numéros de téléphone affichés

s'appuyer sur une surnumérotation pour que le téléopérateur soit toujours en argumentation

de détecter les faux numéros et de rappeler les sonneries occupées

D'autres options sont possibles en fonction des objectifs : la numérotation progressive (Progressive Dialer) et la numérotation assistée (Preview Dialing).

Réseau

RTC (Réseau Téléphonique Commuté)

Réseau analogique du téléphone classique.

S

SDA (numéros) Sélection directe à l'arrivée

Liés au standard téléphonique et intégrés à Numéris*, ce sont des numéros de téléphone qui permettent la reconnaissance d'appel (à qui est attribué le N° et qui est appelé), permettant de répondre au nom de l'entreprise cliente ; l'appelant croit tomber chez l'appelé, c'est tout à fait transparent pour lui. Dans l'entreprise de téléservices, le numéro de téléphone et le nom de chaque client s'affiche sur l'écran du poste téléphonique qui réceptionne l'appel, ce qui permet immédiatement d'apporter une réponse personnalisée (ex. "cabinet du Docteur DUPONT, Bonjour…"

Serveur :

Désigne toute ressource informatique capable de délivrer une information ou d'effectuer un traitement à la requête d'autres équipements. La notion de serveur est au cœur de l'informatique, des télécommunications modernes et du mouvement de "décentralisation" des fonctions. Elle met en avant l'autonomie des équipements de l'ordinateur central. Le mot "serveur pourra

Soho (Small Office Home Office) :

Terme marketing désignant les travailleurs à domicile et les indépendants opérant à partir d'un bureau souvent situé à domicile.

T

Télécentre

Dans un premier temps, le télécentre peut n'être qu'un établissement secondaire du donneur d'ordre, réunissant des télétravailleurs salariés.

Dans un second cas, le télécentre peut être une personne morale distincte effectuant des prestations de services qui lui sont confiées par le donneur d'ordre. Il emploie des salariés pour mener à bien l'activité de télétravail. Le télécentre mène alors une activité de télétravail et a la qualité d'employeur vis-à-vis des télétravailleurs.

Enfin, un télécentre peut domicilier des travailleurs qui exercent leur activité de façon indépendante. Le télétravail est dans ce cas un groupement de moyens qui peut fonctionner par exemple sous la forme d'un G.I.E.; il peut également accueillir des travailleurs salariés d'entreprises différentes, des nomades...

Télécottage (Royaume-unis : téléchaumière)

Traduisant une image de chaumière équipée de technologie moderne, le télécottage est un centre de service destiné à la population et basé sur l'utilisation des NTIC.

Télépendulaire

Le télétravailleur salarié alterne son travail : une partie au bureau et une partie à son domicile (bien défini au départ) : par ex. 3 jours au bureau et 2 jours à domicile, ou dans un centre de proximité.

Téléservice

Le téléservice est une prestation à valeur ajoutée dont le traitement s'effectue à distance et qui est réalisé au moyen des NTIC. Sont des téléservices : le télésecrétariat, le téléconseil, le télémarketing…

Télétravail

Le télétravail est un mode d'organisation et/ou d'exécution d'un travail exercé à titre habituel par une personne physique dans les conditions cumulatives suivantes :

- d'une part, un travail effectué à distance

- d'autre part, le recours à des outils de télécommunications, les NTIC (nouvelles technologies de l'information et de la communication).

A ne pas confondre avec téléservice où la il s'agit d'une relation entre entités juridiques distinctes (d'un côté une entreprise de téléservices, de l'autre côté, un donneur d'ordre distinct : une entreprise…une administration…).

Télétravailleur

Personne physique qui exerce son métier ou sa fonction à distance de là où on attend le travail. Le télétravailleur peut être salarié d'une entreprise ou bien être un SOHO, comme un consultant qui exerce en prestataire depuis son domicile.

Transfert d'appels

En cas de surcharge d'un centre d'appels il est possible de basculer les appels en surplus à une autre plate-forme, en France ou en Europe. Ce transfert est également utilisé pour passer le relais à un niveau plus élevé d'assistance. Il est utilisé également par une entreprise, un médecin…pour transférer les appels vers une entreprise de permanence téléphonique qui est chargée de recevoir et de traiter les communications.

V

Visioconférence

Technique de réunion à distance utilisant un réseau de communication (en principe numéris) pour mettre en relation les participants.

W

WEB :" toile d'araignée ", surnom de l'Internet, faisant plutôt référence à la navigation de serveur en serveur.